Todos somos clientes

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Hace algún tiempo he estado realizando algunos talleres de Lego Serious Play y el de “calidad de software” me llamó particularmente la atención, pues está orientado para toda la línea de desarrollo de un producto, y en este participaba el dueño del producto, el scrum master, los UX, maquetadores, front end, back end, QA y un usuario final del producto.

Del taller salió un "insigth" (es una clave, la esencia que nos permite encontrar la solución a un problema) y era que, en todos los modelos se reflejaban ellos o su proceso, pero en pocos modelos se ve reflejado el cliente y sentí como si estuviera caminando en un pasillo y este insigth me saltara por un costado sorprendiéndome y este insigth era: ¿dónde quedó el servicio al cliente?.

Luego de este workshop, empecé a hacer una encuesta sobre ¿quién es tu cliente?, con una pequeña muestra de población, la respuesta mayoritaria es que el cliente es el usuario final que consume el producto o la empresa que los contrata para desarrollar el producto.

De lo anterior sale el eje central de este post: ¿sé quién es mi cliente? ¿Estoy aplicando el servicio al cliente desde mi lado técnico?

 Frente a la primera pregunta, daré una rápida explicación de los clientes según el rol:

• El dueño del producto escribe historias de usuario que van a ser consumidas por los UX, maquetadores, font end, back end, QA y estos a su vez son los clientes directos de este rol.
• Los UX construyen la mejor experiencia para el cliente y lanzan un diseño para que los maquetadores lo implementen. Estos son el cliente directo de este rol.
• Los maquetadores construyen este diseño en un HTML y el front end lo toma para inyectarle la respetiva lógica y acaá, este se convierte en el cliente directo.
• El back end construye servicios REST o Restfull para que los front end los consuman en sus interfaces y este a su vez es el cliente directo de este rol.
• El front end desarrolla la interfaz con los respectivos llamados a los servicios y el equipo empieza a revisar el producto construido, convirtiéndose en el cliente directo de este rol.
• El QA se encarga de revisar el producto construido y aprueba el incremento para pasar a la siguiente fase y si encuentra bugs empieza a reportarlos al miembro del equipo que corresponda, quien a su vez es el cliente directo de este rol.

Esto va a variar según sea el proceso en el ambiente laboral que se encuentren, pero es un ejemplo para que se guíen y se hagan la primera pregunta. Y si ya se respondieron esa pregunta, ahora viene la segunda: ¿Estoy aplicando el servicio al cliente desde mi lado técnico?, que nos abre espacio para los siguientes interrogantes:

• ¿Realizo el monitoreo?
• ¿Doy soluciones rápidas a tus problemas o dudas?
• ¿Doy soporte multicanal?
• ¿Respondo siempre?
• ¿Sé qué tan satisfecho está con la calidad de mi producto o con lo que yo construyo?
• ¿Realizamos medición, análisis y ajustes a nuestra estrategia de atención al cliente?
• ¿Entiendo las necesidades de mi cliente?

Este es un tema que tiene bastante para analizar y estas son algunas de las preguntas que me empecé a plantear al analizar con detenimiento los talleres en los que he participado; ahora los invito a que comenten y mencionen que otras preguntas les surgen, y mejor aún tomémonos un café o hagamos un conservatorio.

Y para despedirme, los dejo con la siguiente frase: "De una u otra manera todos somos clientes y merecemos un buen servicio donde calidad del servicio no es lo que tu das, es lo que el cliente recibe"

Autora: Heileen Goodson

Jefe de Prensa: Carolina Castillo

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